28 тысяч жалоб за год: казахстанцы массово недовольны качеством медицинской помощи

Количество обращений граждан в сфере здравоохранения продолжает расти. Только за прошлый год казахстанцы направили в комитет медицинского и фармацевтического контроля Минздрава более 28 тысячи обращений. Еще около 11 тысяч жалоб и обращений поступили за первый квартал текущего года. На первый взгляд цифры говорят сами за себя: пациенты все чаще обращаются к государству, пытаясь добиться решения своих проблем. Однако в официальном ответе редакции Adaladam.kz - Минздрав предлагает другую интерпретацию происходящего. 

Жалуются не на законы, а на качество помощи

Наиболее распространенными темами обращений остаются:

• качество медицинской помощи; 
• организация медицинской помощи; 
• государственные услуги; 
• обращение лекарственных средств и медицинских изделий; 
• вопросы медицинской этики. 

Это показательно. Из пяти основных причин обращений первые две напрямую касаются того, с чем пациенты сталкиваются ежедневно: насколько быстро можно попасть к врачу, получить обследование, лечение или консультацию.

«Анализ обращений свидетельствует о наличии вопросов, требующих дальнейшего совершенствования организации медицинской помощи, в том числе в части доступности медицинских услуг, маршрутизации пациентов, соблюдения сроков ожидания и отдельных организационных процессов», - говорится в ответе ведомства.

Фактически Минздрав подтверждает то, о чем пациенты говорят уже много лет: проблема заключается не только в отдельных врачах или конкретных больницах, а в организации всей системы.

Почему растет число обращений

В министерстве считают, что рост количества обращений объясняется увеличением числа консультационных запросов.

«Это указывает не столько на ухудшение ситуации, сколько на недостаточную информированность заявителей и потребность в усилении разъяснительной работы», - уверены в ведомстве.

Безусловно, изменения законодательства действительно могут увеличивать количество запросов. Но возникает закономерный вопрос: если основные темы обращений - качество и организация медицинской помощи, можно ли объяснить десятки тысяч жалоб исключительно недостатком информации?

Содержание самого ответа показывает обратное. Даже если часть обращений носит консультационный характер, системные вопросы доступности медицинской помощи и сроков ожидания никуда не исчезли.

Проверки подтверждают масштаб проблем. Особенно показательны результаты государственного контроля.

За 2025 год территориальные подразделения Комитета:

• провели 2 694 внеплановые проверки; 
• выявили 3 390 нарушений законодательства; 
• выдали 2 055 предписаний; 
• применили 2 186 административных взысканий; 
• наложили штрафов на 193 миллиона тенге. 

Эти цифры свидетельствуют, что проблемы фиксируются не только в обращениях граждан, но и в ходе официальных проверок.

Но Минздрав не рассказал, какая доля нарушений непосредственно связана с жалобами пациентов, сколько медицинских организаций повторно нарушили требования и сколько руководителей понесли персональную ответственность.

Ответ Минздрава показывает, что государство делает ставку на изменение самой модели контроля качества.

До 2030 года планируется:

• внедрение мониторинга качества медицинской помощи с использованием искусственного интеллекта; 
• создание Национального института качества; 
• цифровизация служб поддержки пациентов; 
• усиление роли профессионального сообщества; 
• изменение правил лицензирования медицинских организаций. 

Особое внимание привлекает идея использования искусственного интеллекта.

Предполагается, что цифровые системы смогут автоматически анализировать качество медицинской помощи, выявлять нарушения и оценивать эффективность медицинских организаций.

Если проект действительно заработает, это может существенно сократить субъективность проверок и ускорить выявление проблем. Однако пока Минздрав не раскрывает, по каким именно алгоритмам будет работать такая система, какие данные она будет использовать и насколько открытыми окажутся результаты мониторинга.

Национальный институт качества: новая структура или новые возможности?

Одним из ключевых проектов станет создание Национального института качества.

Согласно ответу министерства, институт будет заниматься методологией, научным сопровождением экспертизы качества, развитием цифровых технологий и мониторингом эффективности системы здравоохранения.

Кроме того, деятельность института будет осуществляться при технической поддержке Всемирной организации здравоохранения.

Однако остается открытым вопрос прозрачности.

Из ответа не следует, станет ли статистика по жалобам, качеству медицинской помощи и эффективности конкретных медицинских организаций доступной обществу. Между тем именно публичность подобных данных во многих странах становится одним из главных стимулов для повышения качества медицинских услуг.

Минздрав также намерен изменить систему лицензирования медицинской деятельности.

Лицензии предлагается выдавать сроком на пять лет с последующей обязательной оценкой соответствия медицинских организаций установленным требованиям.

Это позволит регулярно проверять соблюдение стандартов качества. Однако лицензирование - лишь инструмент контроля.

Если сохраняются проблемы с кадровым дефицитом, перегруженностью врачей, очередями и доступностью медицинской помощи, даже самая современная система лицензирования не сможет самостоятельно изменить ситуацию.

Главный вопрос заключается уже не в том, нужны ли реформы, а в том, смогут ли новые цифровые инструменты, искусственный интеллект и создание очередного института изменить то, с чем пациенты сталкиваются сегодня: очереди, организационные сбои и вопросы качества медицинской помощи.

Пока статистика говорит сама за себя: десятки тысяч обращений ежегодно и тысячи выявленных нарушений показывают, что доверие пациентов к системе здравоохранения по-прежнему во многом зависит не от планов реформ, а от того, насколько быстро они превратятся в реальные изменения.